دیوان ملی حسابرسی بریتانیا (NAO) تحقیقات رسمی خود را پیرامون اختلالات گسترده در انتقال مدیریت سامانه حقوق بازنشستگی کشوری (CSPS) به شرکت برون‌سپاری Capita آغاز کرده است؛ پروژه‌ای که با وعده تحول دیجیتال و اتوماسیون آغاز شد، اما اکنون به یکی از بزرگترین چالش‌های اجرایی دولت در سال ۱۴۰۵ تبدیل شده است.
ریشه‌های بحران: از وعده اتوماسیون تا واقعیت‌های فنی
در نوامبر ۲۰۲۳ (آبان ۱۴۰۲)، دولت بریتانیا قراردادی هفت‌ساله به ارزش ۲۳۹ میلیون پوند با شرکت Capita منعقد کرد تا مدیریت امور بازنشستگی ۱.۵ میلیون کارمند و بازنشسته بخش عمومی را به این شرکت واگذار کند. استراتژی تعریف شده برای این انتقال، بهره‌گیری از هوش مصنوعی و فرآیندهای خودکار برای جایگزینی سیستم‌های قدیمی بود. با این حال، از زمان آغاز تصدی رسمی Capita در دسامبر ۲۰۲۵ (آذر ۱۴۰۴)، این سیستم با ناهنجاری‌های جدی مواجه شد.
شکست در پیاده‌سازی زیرساخت‌های دیجیتال
کاربران و ذینفعان این سامانه گزارش داده‌اند که پورتال آنلاین طراحی شده توسط Capita نه تنها کارآمد نبوده، بلکه دارای باگ‌های عملکردی متعددی است که دسترسی به اطلاعات مالی حیاتی را برای بازنشستگان غیرممکن کرده است. برخلاف وعده بهره‌وری ناشی از اتوماسیون، بسیاری از مشترکین ماه‌هاست که در دریافت مستمری خود با تاخیر مواجه شده‌اند. دیوان ملی حسابرسی (NAO) تایید کرده است که شرکت Capita به‌طور مکرر در رعایت سطوح خدمات توافق شده (SLAs) شکست خورده است.
ابعاد فنی و مدیریتی چالش
- موضوع پروژه: برون‌سپاری مدیریت سامانه حقوق بازنشستگی کشوری (CSPS)
- ارزش قرارداد: ۲۳۹ میلیون پوند (۷ ساله)
- محدوده تاثیر: ۱.۵ میلیون بازنشسته و کارمند فعلی
- تاریخ آغاز فعالیت: دسامبر ۲۰۲۵
- نقاط ضعف شناسایی شده: اختلال در پورتال وب، عدم توانایی در مدیریت داده‌های بازنشستگی، شکست در فرآیندهای اتوماسیون
واکنش‌ها و آینده مسیر اصلاحی
شرکت Capita پس از پشت سر گذاشتن مهلت‌های تعیین شده در خرداد و شهریور ۱۴۰۵، اکنون در موضع پاسخگویی قرار گرفته است. این شرکت ضمن پذیرش ضعف عملکردی، مدعی است که در حال استقرار سیستم‌های نظارتی دقیق‌تر و بهبود معماری مدیریت داده است. با این حال، برای قربانیان این اختلالات، از جمله خانواده‌های بازنشستگان که ماه‌ها در انتظار دریافت حقوق بازماندگان خود بوده‌اند، این اقدامات جبران‌کننده محسوب نمی‌شود.
تحلیل ساختاری و مسئولیت‌پذیری
پرونده Capita زنگ خطری برای نهادهای دولتی در واگذاری زیرساخت‌های حیاتی به پیمانکاران خصوصی است. وابستگی به سیستم‌های مبتنی بر هوش مصنوعی بدون پشتوانه تست‌های عملیاتی (UAT) کافی و مدیریت ریسک ضعیف در مرحله مهاجرت داده‌ها، منجر به فروپاشی اعتماد کاربران شده است. NAO اکنون بررسی خواهد کرد که آیا ضعف در معماری نرم‌افزاری بوده یا مدیریت پروژه و تخصیص منابع انسانی توسط Capita با استانداردهای لازم فاصله داشته است.
