در خبری که در مهرماه ۱۴۰۳ (اکتبر ۲۰۲۴) منتشر شد، فرودگاه هیترو لندن با هدف بهینه‌سازی تجربه بیش از ۸۴ میلیون مسافر سالانه خود، همکاری استراتژیک بلندمدت خود با شرکت ادوبی (Adobe) را گسترش داد. این پروژه که تمرکز اصلی آن بازطراحی وب‌سایت رسمی فرودگاه با استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی ایجنتیک است، نقطه عطفی در مدیریت تجربه مشتری (CX) در صنعت هوانوردی محسوب می‌شود.
معماری هوشمند در قلب تجربه مشتری
قلب تپنده این تحول، استفاده از پلتفرم Adobe CX Enterprise است. برخلاف سیستم‌های مدیریت محتوای سنتی، این راهکار از «ایجنتی‌های هوش مصنوعی» (AI Agents) بهره می‌برد. این ایجنت‌ها نه تنها محتوا را نمایش می‌دهند، بلکه قادر به انجام وظایف خودکار در مسیر جذب و خدمت‌رسانی به مسافران هستند. با توجه به اینکه وب‌سایت هیترو سالانه بیش از ۵۰ میلیون بازدیدکننده دارد، پیاده‌سازی Adobe Experience Manager به تیم دیجیتال فرودگاه اجازه می‌دهد تا محتوایی کاملاً شخصی‌سازی شده را برای گروه‌های مختلف از جمله مسافران بین‌المللی، جوامع محلی و نهادهای دولتی ارائه دهند.
پایش حضور برند در دنیای مدل‌های زبانی بزرگ (LLMs)
یکی از نوآورانه‌ترین بخش‌های این قرارداد، استفاده از ابزار Adobe Brand Visibility است. این ابزار که در خرداد ۱۴۰۳ رونمایی شد، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا متوجه شوند که نام برند و خدمات آن‌ها تا چه اندازه در پاسخ‌های چت‌بات‌های هوش مصنوعی نظیر ChatGPT، Microsoft Copilot و Perplexity ظاهر می‌شود.
استفان گلن‌فیلد، مدیر دیجیتال هیترو، در این باره می‌گوید: «همکاری با ادوبی به ما اطمینان می‌دهد که مسافران چه از طریق وب‌سایت اختصاصی ما و چه از طریق پرس‌وجو در یک مدل زبانی بزرگ (LLM)، به اطلاعات دقیق و یکسان دسترسی پیدا کنند.» این استراتژی در پاسخ به این حقیقت اتخاذ شده که اکنون از هر چهار مسافر، یک نفر از پلتفرم‌های هوش مصنوعی به عنوان منبع اصلی تصمیم‌گیری برای سفرهای خود استفاده می‌کند.
چالش‌های فنی و اهداف استراتژیک
- پلتفرم اصلی: Adobe CX Enterprise
- ابزار مدیریت محتوا: Adobe Experience Manager
- قابلیت کلیدی: بهره‌گیری از ایجنت‌های هوش مصنوعی برای خودکارسازی فرآیندها
- ابزار پایش: Adobe Brand Visibility برای تحلیل دقت حضور در هوش مصنوعی مولد
- جامعه هدف: مسافران، ذینفعان دولتی و جوامع محلی
این همکاری نشان‌دهنده تغییر پارادایم در نحوه تعامل برندها با مسافران است. در دنیایی که موتورهای جستجوی سنتی جای خود را به پاسخ‌های مستقیم هوش مصنوعی می‌دهند، فرودگاه هیترو با کمک زیرساخت‌های ادوبی، تلاش می‌کند تا مرجعیت داده‌های خود را حفظ کند. نیتن هنکاک، مدیر عملیات ادوبی در منطقه EMEA، بر این باور است که این اقدام، محتوای هیترو را در دنیایی که هوش مصنوعی اولین توقفگاه هر مسافر است، همواره در دسترس و دقیق نگه می‌دارد.
اگرچه هنوز تاریخ رسمی برای رونمایی از نسخه بازطراحی شده وب‌سایت یا جزئیات مالی این قرارداد اعلام نشده است، اما این پروژه به عنوان یک نمونه موفق از پیاده‌سازی هوش مصنوعی ایجنتیک در زیرساخت‌های حیاتی (Critical Infrastructure) می‌تواند مسیر آینده صنعت توریسم دیجیتال را ترسیم کند.
